A compra de imóvel é um processo que requer reflexão, tempo e, sobretudo, confiança. Além disso, diferente de outros setores, na construção civil são necessários anos para que clientes e construtora estabeleçam uma relação próxima, que segue desde o momento da assinatura do contrato até a entrega das chaves. Pensando nesta relação, a Bild Desenvolvimento Imobiliário, construtora com 13 anos de atuação no interior de São Paulo e que, recentemente, também passou a atuar em Minas Gerais, implementou no último mês de novembro o “Jornada ao Lado”. O programa nasceu com o objetivo da empresa se aproximar do cliente, entender todos seus sentimentos e percepções durante toda a jornada: da assinatura de imóvel, passando pelo período de obras, entrega do empreendimento e, finalmente, a experiência de moradia.
A construtora sempre teve o questionamento “como acolher, compreender e superar as expectativas e necessidades dos clientes?” como base para implementar projetos e ações que se diferenciam pela inovação e não apenas dentro dos canteiros de obras. Prova disso é que em 2018, a construtora foi reconhecida como a melhor empresa em atendimento ao cliente do Brasil no setor de construção civil pelo Guia Exame/IBRC.
O programa
Apesar do reconhecimento, a vontade constante em inovar e proporcionar uma experiência de relacionamento diferenciada aos clientes, motivou a empresa a dar mais um passo em direção ao atendimento e experiência de excelência. E foi aí que nasceu o programa Jornada ao Lado. “O objetivo é estarmos ainda mais próximos dos nossos clientes e entender melhor o que ele passa em cada etapa da jornada. Então, tudo o que ele vivencia durante esse processo – seja de dor ou alegria e até quais são as maiores dúvidas – estarão em nosso radar para que possamos juntos evoluir”, explica Thays Travaina, gerente de Inteligência em Clientes da Bild.
Para atingir esse objetivo, já foram criados grupos com um perfil específico de clientes, cada um composto por 10 pessoas de diferentes cidades em que a Bild atua. Como o projeto está em seu início, neste primeiro momento foram selecionados os clientes que compraram o imóvel na planta e das localidades em que a construtora atua há mais anos, que são Ribeirão Preto, Bauru, Franca e Araraquara. “Mas, serão diversos grupos, também denominados como ‘comitês’, em que diferentes perfis de clientes e das outras cidades em que atuamos também serão ouvidos”, explica a gerente.
Segundo ela, no início da ação, devido a pandemia, serão realizados encontros on-line, com dinâmicas. “Futuramente, a intenção é promover ações presencias com esses clientes, o que também contribui até mesmo na promoção de networking entre os participantes”, destaca.
As primeiras ações entre os clientes selecionados foram realizadas nas últimas semanas. “Mas, como é um processo longo, serão realizados encontros semestrais para que possamos entender tudo o que nosso cliente passa durante sua jornada conosco, ouvindo direto dele quais são as impressões de cada etapa do processo”, explica Thays Travaina.
A proposta com o novo programa é a evolução como empresa, bem como acertar mais e errar menos. “Com isso, poderemos reconhecer acertos e implementar mudanças que estejam em sintonia com quem mais entende do nosso produto: o cliente. Isso é muito importante, pois o objetivo principal dessa ação e estarmos juntos dessas pessoas para evoluirmos em todos sentidos”, finaliza.
Para conhecer mais o projeto acesso o site: bild.com.br/jornadaaolado
