O QuintoAndar, maior plataforma de moradia da América Latina, promoveu uma série de iniciativas e aplicou novas tecnologias para redesenhar seu atendimento ao cliente. Como resultado, o índice de satisfação da jornada de aluguel teve aumento de 25% em dois anos, além de outras métricas de destaque, como a redução pela metade do tempo de rescisão de contrato, agilizando para que tanto inquilino quanto proprietário iniciem novas jornadas com tranquilidade. Na prática, as etapas após assinatura do contrato – mudança, pagamentos, reparos, vistorias, rescisão – foram divididas em times dedicados, que se aprofundaram para capturar diariamente pontos de atrito e trabalhar junto ao time de produto em soluções específicas. O novo modelo trabalha com base na escuta ativa, que mapeia os principais pontos de dor dos clientes e age diretamente sobre eles.
No caso da fase de encerramento do contrato, a companhia fez um investimento adicional de R$ 18 milhões em 2025, consolidando uma diretoria dedicada e dobrando os times de tecnologia envolvidos. Com a nova estrutura, foi criado o projeto piloto ‘Single Point of Contact’, que designa um único profissional para acompanhar a jornada de cada cliente do início ao fim, trazendo muito mais segurança e garantindo uma comunicação mais fluida. Mais do que velocidade, o projeto trouxe clareza de regras, responsabilidades e expectativas desde o início da jornada, combinando tecnologia para simplificar processos e presença humana quando realmente importa.
“Além de ser historicamente um momento de alta sensibilidade, priorizamos o investimento nesta etapa porque, sobretudo, ela também representa o início de um novo ciclo”. Felipe Abreu, diretor de CX. “Enquanto o proprietário quer liberar o imóvel, o inquilino quer focar na nova moradia, então focamos em encontrar equilíbrio entre agilidade e qualidade. Dessa forma, promovemos relações duradouras e uma experiência promotora, que gera recomendação orgânica”, afirma.
Outro destaque foi a criação da squad de First Contact Resolution(FCR), especializada em resolver o problema do cliente logo no primeiro atendimento, sem a intervenção de pessoas diferentes. O primeiro ano com o novo formato alcançou uma média de 83% de resolução imediata, evitando a abertura de quase 20 mil chamados primários, permitindo que as células de atendimentos pudessem se dedicar a temas mais complexos.
Desenvolvimento e Tecnologia
Para impulsionar e sustentar a evolução, o QuintoAndar disponibilizou novos conteúdos e metodologias aos seus parceiros de atendimento, viabilizando a ampliação das horas de treinamento, com foco em empatia, escuta ativa, comunicação clara e habilidades técnicas. Apoiados na inovação e tecnologia, os novos programas disponibilizados às operações incluem simulações com inteligência artificial, que aproximam as equipes das situações vivenciadas pelos clientes. A companhia também integrou IA generativa para apoiar a gestão de qualidade, produzindo análises a partir de atendimentos reais.
Essa tecnologia gera insumos estratégicos para que as lideranças das operações parceiras realizem sessões de acompanhamento mais assertivas e estruturem planos de desenvolvimento, direcionando para as formações mais necessárias com base na performance de cada operador. A cultura de excelência junto ao ecossistema de parceiros também recebeu investimento, com a expansão da Academia de Líderes, com mais de 250 horas de formação voltada para a gestão moderna de CX; além do incentivo a ações de engajamento e em iniciativas como o programa CXDay, que expande a cultura de cuidado com o cliente a todas as áreas da organização.
“Acreditamos em uma parceria poderosa entre pessoas e tecnologia. A tecnologia funciona como nosso trampolim para ganhar agilidade e eficiência, empoderando as operações para focarem no que realmente importa: o acolhimento humano, a empatia e a resolutividade em problemas mais complexos”, explica Abreu.
