A jornada do cliente no mercado de construção civil segue o mesmo conceito geral de outras indústrias, mas com particularidades próprias da natureza dos produtos e serviços envolvidos. Principalmente por envolver a compra de um imóvel, que é muito diferente de adquirir qualquer outro bem, é a realização de um sonho e por isso a comunicação e o relacionamento precisam ser muito assertivos. Esse processo é composto por diversas etapas, cada uma com suas próprias características, desafios e oportunidades.
Taiza Melo, Gerente de Relacionamento com Cliente e Crédito, da HM Engenharia, construtora que atua com empreendimentos completos e está presente em mais de 120 cidades do país, explica a importância do ciclo bem definido dentro do mercado de construção civil.
“A jornada do cliente é fundamental para todos os segmentos e não é diferente para a construção civil, pois ajuda a entender as necessidades, desejos e expectativas dos clientes em cada etapa do processo de construção. Isso permite que as empresas forneçam um atendimento personalizado e criem soluções que atendam às necessidades deles, aumentando assim a satisfação e fidelidade”, declara Taiza Melo, gerente de Relacionamento com Cliente e Crédito.
Cada uma das etapas requer diferentes estratégias e ações por parte das empresas para atender às expectativas e necessidades dos clientes. No mercado de construção civil, é fundamental que as companhias ofereçam transparência e confiança, uma vez que muitas vezes são projetos de alto valor. Além disso, por conta da jornada ser longa, é importante manter uma comunicação clara e constante durante todo o processo, criar um relacionamento e demonstrar que realmente o tratamento com cada cliente deve ser único. O ciclo, dentro da HM Engenharia, consiste em:
1 – Assinatura do contrato: tudo começa no Plantão de Vendas, onde o cliente dá o primeiro passo assinando o Contrato de Compra e Venda referente ao imóvel que escolheu;
2 – Boas vindas: o cliente recebe no seu e-mail uma mensagem de boas vindas e também, o login e senha para acessar a plataforma HM Estelar, que é a 1ª plataforma no segmento desenvolvida pensando em todas as necessidades do cliente com uma tecnologia única para reinventar o jeito de realizar o sonho da casa própria. Ela conecta o proprietário do imóvel a uma rede de produtos e serviços especializados. Com ele, é possível que o cliente faça o gerenciamento do seu lar, contrate serviços especializados, acesse um marketplace exclusivo e acumule Dotz para trocar por desconto em seus boletos.
3 – Acompanhamento das obras: nesta etapa, o cliente pode ver de perto o seu sonho se tornando realidade. Após ser divulgado o início da obra, é possível acompanhar todas as atualizações pelo HM Estelar. O diferencial da companhia é que além de poder visualizar o avanço do cronograma do empreendimento, a HM disponibiliza, a cada 2 meses, fotos e vídeos com a sua evolução. Tudo isso reflete os pilares da empresa, no qual sempre coloca o cliente no centro do negócio.
4 – Contrato de financiamento: nessa etapa, um serviço especializado de Assessoria Imobiliária, credenciado pelo banco, entra em contato para agilizar os trâmites.
5 – Visita à obra: nesta fase, é possível ver como a área comum do imóvel está ficando, algumas visitas são agendadas de acordo com um cronograma estabelecido pelo equipe de engenharia, de forma virtual ou presencial.
6 – Vistoria: Neste momento os clientes conferem se os itens do memorial descritivo da unidade estão de acordo com o que foi executado. Essa etapa é realizada com o acompanhamento de um representante da obra;
7 – Últimas liberações: é muito importante deixar claro todas as etapas da obra, até mesmo aquelas que não se referem a execução física do empreendimento. Nas últimas liberações a companhia cuida de toda a documentação junto aos órgãos competentes para a entrega das chaves.
8 – Entrega das chaves: por fim, o imóvel está finalizado e pronto para receber os novos moradores. Nesse momento, acontece a Instalação do Condomínio e uma das etapas mais esperadas, a entrega do empreendimento. A HM pensa em todos os detalhes para fazer com que o momento da entrega das chaves seja marcante na vida de cada cliente.
Além disso, a jornada torna possível que a empresa se aproxime cada vez mais do seu público. Através dela são aplicadas pesquisas de satisfação em algumas etapas, como a NPS, o que permite identificar pontos de melhoria nas operações e processos. A partir do feedback e das interações em cada fase, é possível perceber onde estão ocorrendo problemas ou gargalos e, assim, ajustar suas estratégias e ações para melhorar a experiência do cliente. Em 2022, a HM Engenharia fechou dentro da “zona de qualidade” na NPS.
Ela também pode ser uma ferramenta valiosa para a aquisição de novos clientes. Clientes satisfeitos e felizes tendem a compartilhar suas experiências positivas com outras pessoas, o que pode ajudar a atrair novos olhares e aumentar a reputação da marca. Na HM, por exemplo, existe a iniciativa “Indique um amigo”, onde os clientes podem indicar uma pessoa para adquirir um imóvel da HM.
“Por fim, uma boa experiência na jornada do cliente pode ajudar as empresas a se diferenciar da concorrência. Um dos nossos propósitos aqui na HM é colocar o cliente no centro do nosso negócio, é essa a nossa essência e faz toda a diferença. E o resultado do nosso trabalho se reflete muito nas nossas indicações do Prêmio Reclame Aqui, no qual fomos indicados pelo 3º ano consecutivo, sendo campeões em 2021 e ficando em 3º lugar no ano de 2022.”, finaliza Taiza Melo, gerente de Relacionamento com Cliente e Crédito.
