Promover a melhor jornada para o cliente e oferecer diferenciais, com atrativos cada vez mais personalizados usando Inteligência artificial, machine learning, deep learning e robotização. Esses são os ingredientes que somados garantem a inovação das organizações para atender o consumidor 4.0.
Tendo esses ingredientes que trazem inovação para jornada dos consumidores o mercado imobiliário teve que se adaptar pensando no proprietário 4.0. Isso se dá pela necessidade de criatividade para promover melhores experiências para seus consumidores. Além disso, esse setor é ativo e atrativo mesmo no cenário de crise motivado pela pandemia no país.
Por se tratar de um setor que é ativo no mercado, é necessário aperfeiçoar o relacionamento e promover boas experiências na jornada de compra, desde o primeiro contato que é realizado com o cliente.
Diante dessa realidade digital, não é possível deixar de lado que por trás das ofertas há uma pessoa interessada em algo. E, portanto, as ações para encantar o cliente são dinâmicas. Principalmente no mercado imobiliário no qual esse agente – mais do que nunca – assume um protagonismo nessa relação.
Por se tratar da aquisição de um bem de consumo com alto valor agregado e, em muitas vezes, representar o investimento de toda uma vida na realização do sonho da casa própria, o proprietário 4.0 reitera a importância desse consumidor e o cuidado das construtoras e incorporadoras em sua jornada de compra.
“Iniciamos esse processo há mais de dois anos na companhia quando a empresa reformulou a área de Relacionamento com o Cliente e tomou a decisão de orientar ainda mais o seu negócio à satisfação dos consumidores em toda a sua experiência com a construtora, que começa assim que o cliente entra em um plantão de vendas e compra seu imóvel”, conta Sylvia Bianco, copresidente da incorporadora e construtora HM Engenharia.
Empresas que seguem este objetivo acabam se destacando, sendo reconhecidas e premiadas por excelência no relacionamento, atendimento e alto índice de satisfação tanto pelo no mercado quanto aos próprios clientes e consumidores.
O relacionamento com o “futuro proprietário” começa no entendimento de sua jornada na busca de seu imóvel, da vida dele e quais os seus micromomentos. A partir disso, é feita uma avaliação sobre onde há mais atrito e o que precisa melhorar para em seguida alinhar tecnologias e processos. “Há alguns anos, tínhamos uma indústria direcionada ao resultado financeiro e não orientada ao cliente”, explica Mauro Bastazin, também copresidente da construtora. “Além disso, a companhia trabalha a sua governança também com programas internos para alavancar a consciência de quão importante é o cliente”, conclui.
Pensar na jornada do cliente significa tratar pessoas como cada um gostaria de ser tratado. “O primeiro ponto é entender a jornada do cliente (desde a visita ao plantão de vendas, a compra o período em que aguarda a entrega das chaves e o pós- ocupação), e o que leva a escolher uma unidade nossa, como agendar uma visita e como ele segue para a avaliação de uma proposta, conexão com a instituição financeira responsável pelo pagamento – ou através de financiamento imobiliário ou recursos próprios- , acompanhamento da obra até a entrega das chaves”, conta Sylvia.
Diante desse cenário e desse perfil antropológico do ser humano digital, a principal ameaça para perder esse cliente está dentro de casa e é tempo de entender o desejo do consumidor e a sua necessidade. Por isso, um dos principais pontos dessa transformação está no reconhecimento das diferentes “personas” desse proprietário 4.0.
No caso da HM Engenharia foram definidos 4 perfis de proprietário 4.0. As equipes foram treinadas para suprir a necessidade de cada uma das personas buscando transformar a jornada em uma experiência realmente positiva e eficiente.
Em paralelo, a companhia adotou basicamente algumas tecnologias para atingir o proprietário 4.0 com o objetivo de encantá-lo alinhado com as regras de negócios do mercado imobiliário. Foram investimentos na composição de uma equipe dedicada além de todo suporte tecnológico com o uso de big data, machine learning, soluções de autosserviço, inteligência artificial, analytics e segurança da informação – uma vez que os dados são bastante sensíveis e importantes para orientar o tipo e perfil de atendimento necessário em cada caso.
E esses investimentos já trouxeram frutos para o resultado da companhia. Comparando o fechamento do 2º tri de 2020, houve um crescimento de 13,89% maior do que comparado ao mesmo período em 2019 e, quando comparado com 2018, o crescimento foi de 25,16%. (analise se faz sentido mostrar somente percentual
Mauro Bastazin, um dos copresidentes da incorporadora e construtora HM Engenharia reforça que o sucesso da organização foi exatamente nessa decisão de colocar o cliente no centro dos negócios e não os processos. “Tudo isso é fruto de um trabalho iniciado nos últimos anos em parceria com a Live Work, onde trouxemos o cliente para o centro da nossa operação e passamos a entender a sua jornada como um todo. Viramos referência no mercado imobiliário em relação ao atendimento ao cliente e não vamos mais perder isso de vista”, afirma.
Prova disso são os resultados surpreendentes de satisfação, inclusive na própria plataforma do site Reclame Aqui, onde a nota de avaliação do consumidor subiu de 3.55 em 2018 para 9.04 nos primeiros 6 meses de 2020. No mesmo período, o índice de solução passou de 49,1% para 92,5% tornando-se uma empresa altamente recomendada. Ainda dentro dos índices de avaliação, 81,1% dos clientes voltariam a fazer negócio com a empresa (últimos 12 meses).
Este ano, por exemplo, a empresa está concorrendo ao prêmio Reclame Aqui de satisfação e relacionamento com o cliente na categoria Construtoras, Empreendimentos Imobiliários e Incorporadoras. A votação que vai definir os vencedores de cada categoria e do Prêmio acontece a partir do próximo dia 1º e vai até o dia 31 de outubro – http://premio.reclameaqui.com.br/votacao/construtoras-empreendimentos-imobiliarios-e-incorporadoras/hm-engenharia/78/140
“Mais do que um reconhecimento é a confirmação do nosso compromisso de colocar os clientes sempre no centro das nossas ações e aumentar ainda mais o grau de confiança e satisfação na nossa marca e produtos”, afirma Bianco.
